„Wir kommen nicht weiter, wenn wir ständig Schuldige suchen“

Redakteurin Juliane Krammer im Interview mit Macarena Torres

imSalon: Macarena, du bildest aus. Wie kam es zu dieser Entscheidung?
Macarena Torres: Meine erste Lehrstelle war in einem Unternehmen, wo ich eher wie eine Hilfsarbeiterin behandelt wurde. Ich wechselte dann aber in einen Salon, in dem ich eine sehr gute Lehrzeit hatte. Damals wurde mir klar, dass ich ein eigenes Geschäft haben möchte. Ich wollte einen Ort schaffen, der sich für mich richtig anfühlt und an dem KundInnen aber auch MitarbeiterInnen keine Kompromisse machen müssen.

Welche Kompromisse meinst du konkret?
MT: Ich habe in unterschiedlichen Salons Erfahrungen gesammelt und gemerkt: Viele Menschen haben sich mit bestimmten Themen noch nicht ausreichend auseinandergesetzt. Es passieren Bemerkungen, Witze oder Situationen, die vielleicht gar nicht böse gemeint sind, trotzdem verliert ein Ort dadurch seinen Safe-Space-Charakter.

Was war dir für deinen Ort wichtig?
MT: Ich verstehe Maca als sicheren Community-Space für alle. Dazu gehören auch Unisexpreise.
Ich wollte außerdem andere Arbeitsbedingungen schaffen als Dienstag bis Samstag offen, "Der Kunde ist König" oder dass man sich bei sehr kurzfristigen Termin-Absagen noch für den Anruf bedankt. 

Wie kalkulierst du in deinem Salon Preise?
MT: Beim Schnitt gibt es Zeitpakete. Ein 60-Minuten-Haarschnitt kostet bei uns 93 Euro. Der erste Termin dauert immer 60 Minuten, weil eine ausführliche Beratung dazugehört. Danach entscheidet der Stylist oder die Stylistin, ob beim Folgetermin weniger Zeit reicht.

… und bei Farbe?
MT: Hier arbeiten wir mit Paketpreisen, wie „Bright & Gloss“. Wir fragen KundInnen, welchen Effekt sie sich wünschen bzw. wie hell sie werden wollen. Wir entscheiden die Technik. Die Paketpreise variieren von 115-223 €. Als Ausbildersalon haben wir außerdem Ansatzfarbe und Glossing-Pakete angeführt.

Viele Salon-UnternehmerInnen tun sich schwer mit Kalkulation. Wie war das bei dir?
MT: Der Meisterkurs reicht dafür nicht. Man macht zwar einen Unternehmerteil, aber das ist nicht die reale Welt. Ich hatte mit Auszeichnung abgeschlossen und wusste trotzdem nicht: Was ist jetzt mein Gehalt? Was darf ich mir auszahlen? Was muss weg? Wie funktioniert das?

Wie entstanden dann deine Preiskalkulationen?
MT: Ich habe wie viele andere FriseurInnen links und rechts geschaut und meine Preise zunächst auf diese Weise angesetzt. Weitergebracht haben mich dann Coachings. Ich habe viel Geld in meine Weiterbildung investiert.

Was war der Auslöser, deine Kalkulation zu überdenken?
MT: Meine MitarbeiterInnen haben klar gesagt, was sie verdienen möchten. Und ich dachte mir: Ja, das macht Sinn. Ein Salon kann ein System sein, in dem junge Menschen arbeiten und einen zukunftssicheren Job haben. Als Arbeitgeberin stehen für mich MitarbeiterInnen vor den KundInnen und so fokussierte ich auf „Was brauchen wir?“

Du hast auch gelernt bei KundInnen „Nein“ zu sagen ...
MT: Es gibt KundInnen, bei denen man im Beratungsgespräch merkt: Das ist kein Match. Und das ist okay. Wir müssen nicht jede Kundin oder Kunden betreuen. Wir haben eine klare Linie. KundInnen kommen manchmal mit einer Erwartungshaltung, die schwierig zu erfüllen ist.

Wie schafft man eine realistische Erwartungshaltung?
MT: Wir sagen in der Beratung sehr klar: Das ist möglich, das nicht, und dokumentieren das auch. Nicht, weil wir KundInnen nicht vertrauen, sondern weil Bilder im Kopf manchmal stärker sind als das, was vorher besprochen wurde.
Dann gibt es KundInnen, die nicht zu uns passen: „Ich muss heute sofort drankommen!“, „Ich werde nur von der Chefin betreut!“, „Ich war nie zufrieden und bin deswegen jetzt hier im Salon.“ Mittlerweile können wir KundInnen-Red-Flags gut lesen.

War es leicht dahin zu kommen?
MT: Früher dachte ich, dass ich das schon schaffen werde. Und plötzlich hast du eine Reklamation, die dich über Monate begleitet, weil KundIn nicht zufrieden zu stellen ist. Das hält ein Team nur bis zu einem gewissen Punkt aus. Auch meine Rezeptionistin ist da geschult: Wenn eine E-Mail schon vier Seiten lang ist und sich schwierig anfühlt, laden wir erst einmal zur Beratung ein.

Ist die Beratung kostenpflichtig?
MT: 15 Minuten Beratung kosten 23 Euro. In dieser Zeit hat der Stylist oder die Stylistin bewusst Zeit. Manchmal ist einfach Unsicherheit bei KundInnen da, die wir ihr nehmen können.

Viele in der Branche sagen: Ich bilde nicht mehr aus, der Jugend von heute fehlt die Arbeitsmoral. Was machst du anders?
MT: Ich bin 33 und der Altersabstand zu meinen MitarbeiterInnen ist nicht so groß. Was mir wichtig ist, überschneidet sich sehr mit ihren Vorstellungen. Natürlich ist es mein Geschäft, und ich kann von MitarbeiterInnen oder Lehrlingen nicht dasselbe erwarten, wie von mir selbst. Aber ich möchte, dass respektvoll, mit einer gewissen Haltung und Ernsthaftigkeit gearbeitet wird.
UnternehmerInnen müssen trotzdem verstehen, dass wir Teil des Lebens unserer MitarbeiterInnen sind, aber wir sind nicht ihr Leben.

Die duale Ausbildung wird oft kritisiert. Wie siehst du das?
MT: Grundsätzlich finde ich die duale Ausbildung gut. Aber was die Praxis betrifft, hat sich seit meiner Lehrzeit nicht genug geändert. Niemand, egal ob Unternehmen, AusbilderInnen, Berufsschule oder Innung war bis jetzt aus meiner Sicht wirklich bereit etwas zu ändern. Deshalb sind wir jetzt da, wo wir sind. Es gibt keine klaren Regeln. Ist es wöchentlicher Unterricht oder Blockunterricht? Wie schaut die Prüfung aus? Gibt es eine Zwischenprüfung? Gibt es keine? Vieles ist gewurschtelt.

Willst du weitere Lehrlinge aufnehmen?
MT: Ja, ich suche eine größere Immobilie und möchte wachsen. Nicht, weil alles einfach ist. Die Wirtschaft spielt komplett verrückt. Es kommen aber laufend Bewerbungen. Diese Menschen müssen irgendwo arbeiten und auch KundInnen wollen Orte, die zu ihren Werten passen. Wenn wir transparent erklären, warum unsere Preise so sind, verstehen sie auch, was mit diesem Geld passiert. Sie wissen: Ich bilde in dieser Zeit aus, MitarbeiterInnen haben einen guten Arbeitsplatz und werden gut bezahlt. Genauso unterstützen sie ein frauengeführtes Unternehmen.
Ich bin auch im Team transparent, was Löhne angeht. Wie kommt das zustande? Wie viel müssen wir umsetzen, damit alles läuft? Wenn man das klar vor Augen hat, kann man überlegen, was man in Zukunft möchte. Und ich habe mir als Ziel gesetzt, der beste Ausbildersalon in Wien zu werden.

Braucht es dafür eine Systemänderung?
MT: Heute ist gefühlt jedes 3. Friseurunternehmen ein EPU. Ich will das gar nicht bashen. Wenn es aber keine guten Strukturen gibt, denkt man sich natürlich: Ich tue mir MitarbeiterInnen nicht an. Sie zu halten, zu führen und glücklich zu machen, ist viel Verantwortung. Aber wir kommen nicht weiter, wenn wir ständig Schuldige suchen. Mal sind es die Barbershops, mal die Ein-Personen-Unternehmen, mal die jungen Leute. So funktioniert es nicht.

Du setzt stark auf Eigenverantwortung als UnternehmerIn …
MT: Ich verstehe, dass es für manche naiv klingt: Aber ich bin seit drei Jahren Unternehmerin mit 6 MitarbeiterInnen, gemeinsam setzen wir rund 600.000 Euro im Jahr um. Ich habe bewiesen, dass dieses System funktionieren kann!
UnternehmerInnen müssen sich darauf konzentrieren, die eigenen Dinge gut zu machen, Preise so anzuheben, dass Wertigkeit nicht nur bei einzelnen Salons funktioniert.
Mir ist nicht egal, wie es mit der Branche weitergeht, denn was ist, wenn es keine Strukturen mehr gibt und niemand mehr ausbildet?

Danke, Macarena, für das spannende Gespräch!