16.07.2023

Enttäuschte Kundenerwartungen - auf die Sichtweise kommt es an

Zeit ist wertvoll. Für uns und unsere Kunden. Feedback übrigens genauso! Was ein Massagestudio mit einem Friseurtermin zu tun hat. Und warum wir uns auf der anderen Seite einfühlen sollten.

Kolumne von Annemarie Graf

Ich mach’ das wirklich selten, mir so richtig etwas gönnen: Einfach mal Zeit für mich, abseits von Familie und Arbeit. Am liebsten eine Massage. Kaum eine Stunde genieße ich so sehr wie die einer guten Rückenmassage.

Der Preis ist mir dabei fast egal. Natürlich schlucke ich auch bei 130 € für eine 50 Minuten Massage. Ist es den Preis jedoch wert, gebe ich gerne noch 20 € Trinkgeld obendrauf.
Im Urlaub wollte ich mir genau so eine Auszeit gönnen. Ich war stolz und so glücklich als ich das Massagestudio betrat.

Und dann ging es bergabwärts.

Das Händeschütteln war labbrig, die Rückenmassage ein Aushalten unangemessener starken Berührungen und leichtem Streicheln, von meiner „Fußmassage“ mal ganz abgesehen.

Noch nie habe ich mir so sehr gewünscht, endlich mein Handy in die Hand nehmen zu können und hier zu verschwinden.

Warum ich das erzähle?

Genau in dem Moment ist mir wieder bewusst geworden, was wir als Friseure mittlerweile für unsere Kunden bedeuten. Kaum jemand geht noch zum Friseur, weil er eben mal wieder muss.
Es ist mehr ein „Das gönn’ ich mir.“ Und das hat nicht immer etwas mit dem Preis zu tun. 

Behandlungen dauern zwischen 60 und 180 Minuten, oftmals auch länger. Viele Kunden nehmen sich Urlaub, um endlich mal wieder zum Friseur zu gehen.

Sie schlucken manchmal über den Preis und wir meinen, einige hätten zu hohe Ansprüche.

Einer Sache sollten wir uns dabei immer bewusst sein. Zeit ist kostbar! Unsere Kunden nehmen sich bewusst Zeit für sich und haben uns dazu ausgewählt, sie zur besten Zeit des Tages, der Woche oder sogar des ganzen Jahres zu machen.

Und wir? Regen uns gerne darüber auf, wie unverschämt die Erwartungen unserer Kunden sind. Ist es nicht an uns, die Sichtweise etwas aufzumachen und raus aus unserer eigenen Box zu blicken?

Wenn unsere Kunden eine schöne Zeit mit einem fantastischen Ergebnis haben, haben wir es auch.

Geben und Nehmen

Ich spreche hier auch nicht über Hoch- oder Niedrigpreise und schon gar nicht über ein breites Angebot oder die maximale Spezialisierung. Für jeden Topf gibt es einen Deckel. Der Wert für uns und unsere Kunden ist jedoch immer hoch.

Nun ging die Geschichte bei mir noch weiter. An der Rezeption beim Check-out wurde ich nach meiner Zufriedenheit gefragt. Locker hätte ich sagen können: „Ja danke, war alles ok.“

Doch das wäre gelogen! Und keiner hat eine Chance sich zu verbessern, wenn er oder sie nicht weiß wie.

Freundlich formuliert und bedacht leise habe ich der netten Dame mitgeteilt, was mich an der Behandlung gestört hat.

Um am Ende folgende Sätze zu hören:

• „Dann müssen Sie eben mit der Masseurin reden.“   
  Touché. Doch hier kam die Sprachbarriere und der Unwillen weiter auf meine ausgesprochenen Wünsche einzugehen.
   
• „Dann hätten Sie mal eine andere Massage gebucht, die besser zu Ihnen passt.“
  Okay, gerne. Die Preisliste war unübersichtlich, die Massagen nicht erklärt, es stand eine ganze Menge in Schriftgröße 10 auf 2 DinA4 Seiten und ich wollte eine Rückenmassage und eine Fußmassage.
   
• „Na dann geb ich Ihnen eben 10% Nachlass.“ 
  Super, aber darauf wollte ich nicht hinaus.

Fällt Dir was auf? Erkennst Du vielleicht sogar Deine eigenen Worte wieder?

Viel zu oft hörte ich in meiner Trainerlaufbahn und im Salon genau solche Sätze.

Sie bringen uns nicht weiter.