Dein Horror! Der Kundenkonflikt

Die Hitze strömt aus deinem Bauchraum in deine Kehle. Ein leichter Schweißfilm bildet sich unter deinen Achseln. Dein Herz fängt an zu klopfen und die Angst sitzt dir im Nacken. Du weißt genau, dass das Gespräch nach hinten losgeht. Ein Kundenkonflikt! Einer der größten Stressfaktoren in unserem Beruf.

Es passiert immer wieder, Fehler passieren, denn wir sind nur Menschen. Doch jedes Mal überkommt uns der Stress bis ins Mark. Die meisten von uns sind noch nicht so weit in ihrer persönlichen Entwicklung, dass sie souverän und professionell mit konfliktreichen Gesprächen umgehen können. Viele scheuen sie sogar. Manchmal geht es sogar so weit, dass sich der Friseur vor der Kundin verleugnen lässt. "Er ist gerade nicht zu sprechen". Oh mein Gott.

Aber was genau passiert in diesem Moment in dir? Welche Gefühle werden angesprochen? Und was sagen dir diese Gefühle über dich aus?
 

Superkraft Angst

Deine Angst ist erstmal nichts Schlechtes. Ganz im Gegenteil, sie ist eine uralte Superkraft, die dich vor Gefahren und Unheil schützt. Sie erhöht deine vorübergehende Aufmerksamkeit und Leistungsfähigkeit. Doch was passiert danach mit dir und deinem Körper? Die ganze Last fällt von dir ab, du bist erleichtert und erschöpft. Kein Wunder, denn dein Gehirn läuft auf Hochtouren. Es folgt eine große Erschöpfung und bei zu häufiger Belastung droht der Burnout.

Daher ist es umso ratsamer, dass du dich deinen Gefühlen widmest. Verstehe die Hinweise, die in schwierigen und manchmal auch emotionalen Kundengesprächen auftauchen.
Wie Atze Schröder so schön sagte: "Wenn du sie verdrängst, klopfen deine Gefühle irgendwann an deine Tür und hauen dir eins auf die Nase.“

Hier sind drei hilfreiche Empfehlungen für dich:

Hilfe unter Kolleginnen

Du spürst ein Gefühl der Überforderung. Du weißt nicht, wie du das Problem fachlich lösen kannst? Hol dir Unterstützung von einer kompetenten Kollegin oder deinem Chef. Erkläre deiner Kundin, dass du eine zweite Meinung einholen möchtest, um eine ideale Lösung für ihr Anliegen zu finden. Damit wahrst du deine Kompetenz und holst dir gleichzeitig die fachliche und menschliche Sicherheit und Unterstützung, die du in dem Moment brauchst. Das wird deinen Stress reduzieren.
 

Schrei im Nebenzimmer

Du wirst so richtig sauer, dein Herz fängt an zu klopfen und du merkst, dass deine Freundlichkeit und die Bereitschaft zur Lösungsfindung nachlassen. Deine Kundin bringt dich an deine Grenzen. Löse dich für eine Minute aus der Situation. Gehe kurz in einen anderen Raum. Informiere die Kundin darüber, dass du dir eine zweite fachliche Meinung einholen möchtest oder biete ihr etwas zu trinken an. Das gibt dir die Minute, die du brauchst. Schließe die Augen und atme tief durch. Eine einfache Entspannungsübung kann dir helfen: Atme ein und spanne jeden Muskel in deinem Körper für 10 Sekunden an. Halte die Anspannung und atme dann aus, während du dich entspannst. Wiederhole diese Übung zweimal. Dadurch wirst du ruhiger und gelassener sein und aus einer neuen klaren Perspektive nach Lösungsmöglichkeiten suchen können.

Grenzen ziehen

Du fühlst dich persönlich angegriffen. Die Argumente deiner Kundin lösen Unsicherheit, Verletztheit oder Wut in dir aus. Es fällt dir immer schwerer, freundlich und respektvoll zu bleiben. In solchen Momenten ist es wichtig, die Aussagen nicht persönlich zu nehmen. Falls die Worte gegen dich gerichtet sind, hast du das Recht, freundlich und bestimmt deine Grenzen zu setzen. Du kannst zum Beispiel sagen: "Ich fühle mich persönlich angegriffen und das gefällt mir nicht" oder "Bitte greifen Sie mich nicht persönlich an, das verärgert mich" oder "Das geht mir zu weit, es überschreitet meine Grenze." Teile mit, was in dir vorgeht, sei bestimmt, jedoch freundlich und respektvoll. Dadurch wird der Kundin bewusst, dass sie zu weit gegangen ist, und dir gibt es Sicherheit und stärkt deine Würde.

Oft geht es nicht um dich oder gegen dich, sondern um das Bedürfnis der Person, gehört und verstanden zu werden. Höre richtig zu und wiederhole ihre Aussagen mit deinen eigenen Worten. Dadurch fühlt sich deine Kundin gesehen und wahrgenommen. Hab Mitgefühl für ihre Situation. Dann kommt die nötige Entspannung in euer Gespräch, und ihr könnt gemeinsam nach Lösungen suchen.