04.09.2007
struppig und unschön. Die Friseurin grinst und sagt: „Na wilde Nacht gehabt“. Die Kundin wird beschuldigt an der zerstörten Frisur schuld zu sein und würde sich lächerlich vorkommen. Der darauf folgende emotionale [...] sofort als Kritik an der erbrachten Dienstleistung bewertet und man fühlt sich persönlich in seiner kreativen Arbeit angegriffen. Betrifft die Reklamation nicht die Frisur, bei der eine subjektive Wahrnehmung [...] versuchen Sie den wahren Reklamationsgrund zu verstehen. „Ich kann Ihren Ärger verstehen“ ist der Satz, den der Kunde hören will. Er will das Gefühl haben ernst genommen zu werden. Bereits damit lockern Sie