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Grafikdesign Judith Keppel

23.07.2014

Teamarbeit - Kolumne Dieter Schneider

Teamarbeit ist zunächst ein positiv besetzter Begriff im Wirtschaftsleben. Teamfähigkeit wird oft in Stellenanzeigen gefordert oder behauptet. Selbstverständlich ist Teamarbeit auch in Friseurbetrieben wichtig, aber mehr im Innenverhältnis untereinander als im „Außenverhältnis“ gegenüber den Kunden. Das klingt überraschend und muss deshalb näher erläutert werden.

Die bekannte Marktforscherin Carmen Lakaschus, die sich intensiv mit der Friseurdienstleistung beschäftigt hat, wurde bei einem Kongress gefragt:

Würden Ihre Aussagen bedeuten, dass wir heute dem Grund nach überhaupt nicht mehr von Friseurteam sprechen dürfen, sondern im Grunde von einem Team von Individualisten?

Die Antwort von Carmen Lakaschus war ein eindeutiges JA! Und sie begründete sehr überzeugend, warum „Team“ als Werbebotschaft von Friseurunternehmen problematisch ist.

Zunächst einmal müssen echte Teams und unechte Teams (wie beim Sport) unterschieden werden. Bei echten Teams greifen die Aufgaben des einzelnen für die Zuschauer sichtbar ineinander. (z.B. Fußballteams, Tennis-Doppel). Bei unechten Teams handelt es sich im Grunde um Einzelkämpfer, deren Ergebnisse am Ende zusammen gezählt werden (z.B. Springreiter- oder Fechtmannschaften). Natürlich steckt da auch Teamarbeit drin, aber mehr „hinter den Kulissen“ (zeitlich und örtlich).

Wie erleben nun die Kunden die Friseurteams? Als echte oder unechte Teams im oben beschriebenen Sinne? Die überraschende Erkenntnis aus vielen Einzelinterviews mit Kunden: Mehr als unechte Teams im beschriebenen Sinne, und das ist gar nicht mal schlecht so.

Carmen Lakaschus meint dazu:
Die Teamarbeit muss hinter den Kulissen vor sich gehen, die soll der Kunde nicht merken.

Das eigentliche Team im Salon bilden jeweils ein Friseur oder eine Friseurin und ein Kunde oder eine Kundin. Denn die beratende Betreuung der Kunde ist – um wieder ein Bild aus dem Tennis zu verwenden – kein Einzel mit einem Gegner, sondern ein Doppel (Zusammenspiel) der Partner Kunde/Kundin und Friseur/ Friseurin ohne Gegner.

Selbst wenn ein Mitarbeiter für Haarschnitt und Frisur zuständig ist und ein anderer für die Coloration, dann sieht die Kundin das eher als zwei „Zusammenspiele“ mit sich hintereinander und nicht als Teamarbeit zweier Mitarbeiter. Auch der Einsatz von Assistenzkräften wird von den Kunden nicht unbedingt als für ihn positive Teamarbeit empfunden. Erst wenn die Kunden einbezogen werden, kann aus allen Dreien ein echtes Team aus Sicht der Kunden werden.

Die Lehre daraus ist:
Gerade wenn Teamgeist vorhanden ist, kann es sich ein Friseurunternehmen leisten, die einzelnen Friseure und Friseurinnen als Team von Individualisten herausstellen. Die Angebotsbreite eines Friseursalons wächst mit der Unterschiedlichkeit der Individualisten.

Wenn z.B. einer die Arbeit des anderen positiv beachtet und sich entsprechend gegenüber dem Kunden äußert, dann spricht das mehr für echten Teamgeist, als wenn der eine für den anderen ohne viele Worte die Haare des Kunden wäscht.

Das Optimale aus Kundensicht ist also

Ein Team von Individualisten mit Teamgeist.