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Credit: Martin Steiger @Vienna Fashionweek

30.08.2007

20 Kundenwünsche, die Sie ernst nehmen sollten

JA, Sie haben richtig gelesen, 20 – nicht 10. Da im August kein Artikel von mir erschien, dachte ich mir, es hiermit wieder wett zu machen. Außerdem gibt das heutige Thema so viel her: Denn einmal ins Wespennest gestochen, hörten Sie nicht auf zu fliegen, die Kommentare der vielen Kunden auf meine Frage hin: „Was kannst du beim Friseur so gar nicht leiden?“. Und ein jeder war glücklich mir sein Herz auszuschütten. Es sind ja bekanntlich die kleinen Dinge, die sich immer wieder gerne und unauffällig in den Salonalltag schleichen. Dort tun sie dann vor allem eines: Ihre Kunden ärgern.

Eines der beliebtesten Bloggerinnenbeiträge ist die Kritik am letzten Friseurbesuch. Vom kalten Kaffee bis zum zu kurzen Pony wird da jede Gefühlregung blumig in Worte gefasst.

Es sind ja bekanntlich die kleinen Dinge, die sich immer wieder gerne und unauffällig in den Salonalltag schleichen. Dort tun sie dann vor allem eines: Ihre Kunden ärgern.

Ich will … hört man schon von Klein auf, es ist eine unschöne Wortwahl. Umso verwunderlicher ist, dass es einem häufiger entgegentönt: „Wollen Sie einen Kaffee“? Eine höfliche und freundliche Ausdrucksweise wird vielfach vermisst. Welchen Umgangston pflegen Ihre Mitarbeiter?

Die Wellnessmassage am Waschbecken… ist oft eine Qual! Wir glauben, dass unsere Kunden gerne unter unseren Händen dahin schmelzen! Am Waschbecken liegend tun sie es jedoch nicht. Jeder Dritte beklagt sich über unbequeme, harte Waschbecken im Nacken. Ein Gel-Kissen wirkt da bereits Wunder.

Kunden möchten beachtet werden… denn dafür bezahlen Sie auch. Eine herumhüpfende Friseurin, die nicht richtig bei der Sache ist und nicht richtig zuhört, ist ein weit verbreitetes Ärgernis.

Kunden möchten selbst entscheiden … und erhört werden! Eine Kur, ein unerwünschtes Stylingprodukt, das plötzlich auf der Rechnung erscheint, führt zu Frust. Klarheit darüber, welche kostenpflichtige Dienstleistung durchgeführt wird, ist die Grundlage für eine korrekte Behandlung. Und wenn die Kundin nein sagt, dann heißt es nein. Wir möchten im Restaurant ja auch keine unbestellten Speisen zahlen.

Uralte oder blöde Zeitschriften … gehen ziemlich auf die Nerven. Während die einen das bunt bebilderte Tratsch-Blättchen für unverzichtbar halten, vermissen die anderen ein informatives Wirtschaftsmagazin, und zwar nicht nur im Herrensalon. Achten Sie auf eine breit gefächerte Auswahl und vor allem auf Aktualität.

Serviceneid … Kundinnen achten sehr wohl darauf, was die Kundin nebenan erhält. Wieso bekommt die eine Kundin eine so lange Massage und die andere einen Sekt? Beständigkeit beim Service, auch in Stressmomenten, wird bemerkt.

Rauchen … wurde gleich mehrfach kritisiert. Dabei ist das doch längst verboten und ein Entscheidungskriterium für die Salonwahl.

Fließbandarbeit… beim Friseur, wenn drei Friseurinnen auf einmal an den Harren rumzupfen, mag nicht jeder.

Musik … kaum etwas ist so individuell, wie der Musikgeschmack und damit ist die musikalische Untermalung eine der großen Herausforderungen in jedem Salon. Allerdings werden Radio und zu laute Musik kategorisch abgelehnt.

Gerupfte Hühner … gibt es auch im Salon! Wenn Friseurinnen ausschauen, als ob Sie selbst vor 20 Jahren das letzte Mal beim Friseur waren, einen Ansatz haben und strohiges Haar, ist das ein ganz schlechtes  Aushängeschild für Beauty!

Voll gelabert … werden mit Privatgeschichten vom Friseur, das macht den Salonbesuch zum Alptraum, vor allem wenn Kunden ihre Ruhe haben möchten.

Einstudierte Sätze … die mal eben runtergeleiert werden„Ist die Temperatur angenehm so?“ oder „Hatten Sie einen schönen Tag?“ kommen so gar nicht an.

Vertuschungsversuche … gehören in den Kriminalroman. Wenn die Farbe nicht richtig gedeckt hat und der Ansatz zugeföhnt wird mit dem Kommentar, das dunkelt noch nach, dann verärgert das.

Als Stammkunde bestraft … fühlt man sich, wenn Neukunden allzu sehr umgarnt und mit Angeboten überhäuft werden. Dies führt bei einigen zu Verstimmung, Kunden klagen, sie kämen sich so selbstverständlich vor.

Wartezeiten trotz Termin … und stundenlanges Behandeln sind gänzlich unbeliebt. Vor allem wenn dann nicht mal darauf eingegangen wird und keine Entschuldigung erfolgt. Also etwas tun, wenn es doch passiert: höflich entschuldigen und ein kleines Dankeschön für die Unannehmlichkeiten an Stresstagen bereithalten. Damit zähmt man (fast) jede Kundin.

Unklarheit über Preise … herrscht vor allem, wenn man das erste Mal im Salon ist. Da man nach Preisen nicht gerne fragt, führt dies bei vielen Befragten zu einem konstanten Unwohlsein. Und das, wo sie sich doch eigentlich entspannen sollten. Nirgends werden Preislisten so versteckt gehalten wie beim Friseur. Und verweisen Sie bitte nicht aufs Schaufenster, weder kann man sich die Preise merken noch während der Behandlung mal eben aufstehen und rausgehen.

Immer gleich ausschauen … wenn man den Friseur verlässt, obwohl Änderungswünsche geäußert wurden, führt zu Enttäuschung. Das Ziel der Behandlung sollte in jeder Kundenberatung klar abgesprochen sein. Was, warum, wie? Ein aufklärendes Gespräch bewirkt da bereits Wunder.

Vergessene Services … wie Augenbrauen und Wimpern färben, die bestellt wurden, hinterlassen einen schlechten Eindruck. Und hinterher läuft Ihnen niemand.

Ein ätzender Chef … der die Mitarbeiter herumscheucht und sie vor den Kunden anfährt wirft ein schlechtes Bild auf den Salon. Notwendige Zurechtweisungen gehören in Vieraugengespräche nach Dienstschluss, ganz sicher aber nicht in den Salon.

Ein negativer Chef … der nur erzählt, wie mies die Geschäfte laufen, dass die Mitarbeiter so schlecht sind und auch sonst alles gar kein Spaß macht, hinterlässt einen schlechten Eindruck beim Kunden. Nett, wenn Sie soviel Vertrauen in Ihre Kunden haben. Aber dieser Schuss geht nach hinten los, der Kunde wird denken, dass es eh Ihre Schuld ist und dann eben auch wegbleiben. Und aus Mitleid wollen Sie ja sicher keine Kunden.


Je weniger negative Momente ein Kunde hat, desto besser ist dies für die Erhaltung der Treue. Vermeiden Sie alles, was zu negativer Stimmung führt, und konzentrieren Sie sich darauf, nur gute Gefühle beim Kunden zu wecken. Dass diese sich rundum wohlfühlen von der Terminvereinbarung bis zum zufriedenen Verlassen des Salons, ist erreichbar und macht Sie zum erfolgreichen Friseur.


In diesem Sinne…wünsche ich Ihnen wunschlos glückliche Kunden im Salon!


Ihre Raphaela Kirschnick