16.03.2022

Joe Weißbacher: Online Bucher*innen tendieren zum höheren Preis

Das Unternehmen chaos hairconcept setzt Filialen übergreifend auf Kassensoftware und schwört auf saubere Terminbücher und Arbeitserleichterung. 45 Prozent der Buchungen kommen online mit offensichtlicher Tendenz zum höheren Preissegment.

Ein Gespräch mit Katja Ottiger
 

Joe, wie hat sich die digitale Kommunikation mit euren Kunden seit Corona verändert?
Joe Weißbacher: Eigentlich wenig. Wir haben 2017 mit der digitalen Offensive in unserem Unternehmen begonnen und das digitale Terminbuchungssystem eingeführt. Diese Vorarbeit ist uns während der Pandemie zugutegekommen, weil wir dadurch in der Kommunikation eng an unseren Kund*innen waren, die mehr Bedarf an schneller Information hatten.

Wie kann ich mir das vorstellen?
JW: Im Grunde läuft unsere digitale Kommunikation, neben Social Media wie Facebook und Instagram, über unser Kassensystem Phorest, ein POS System (Point-of-Sale, Anm). Wir erreichen alle Kund*innen via SMS, Newsletter, Email direkt über diese Datenbank.

Ihr habt 12 Salons, welche Manpower braucht das?
JW: Wir haben uns eine gute Struktur aufgebaut und genau überlegt, von wo welcher Kanal bespielt wird. Social Media betreuen die einzelnen Salons selbst, die Hauptinformationen geben wir von der Gruppe vor und die Salons adaptieren diese Inhalte entsprechend.

Ihr habt aber auch eine chaos hairconcept App, wie läuft die?
JW: In unserem Kassenprogramm sind zwei Apps integriert. Zum einen die Online-Terminbuchungs-App für Kund*innen und zum anderen die interne App, die Mitarbeiter*innen auf ihrem Handy oder Tablet installieren. So hat jeder Zugriff auf seine Termine und je nach Zugriffsberechtigung auch auf Statistiken, Auswertungen, Krankenstände, Kundenakt ect..

Die Inhalte für die interne App werden vom Kassensystem vordefiniert und man hat sehr viele Möglichkeiten, diese Inhalte entsprechend zu benennen. Mit jedem Monat, in dem die Daten in Verwendung sind, werden wieder neue Anwendungen in der App implementiert. Anfangs ist das aufwendig, aber im Endeffekt sind diese automatisierten Kanäle eine enorme Arbeitserleichterung.

Die Mitarbeiter*innen tragen das mit?
JW: Ja. Natürlich gab es anfangs einige Bedenken, vor allem bei den Reiferen, aber ganz ehrlich: Wir hatten noch nie so saubere Terminbücher und die Fehlerquelle ist sogar geringer.

Verschickt ihr Push-up Nachrichten über die App?
JW: Das ist nicht nötig, weil das automatisierte Kassensystem die Terminbestätigung oder -erinnerung, Geburtstagsemail oder Aktionen versendet. Über das Kassensystem geht bei jeder Terminbuchung eine Terminbestätigung raus, 24 Stunden vor dem Termin kommt die automatisierte Erinnerung per SMS, nach dem Besuch eine Feedback- und Bewertungs-SMS und die Erinnerung an einen neuen Termin und 4 Wochen später folgt die Nachtermin-Erinnerung. Das alles erhöht die Kunden-Frequenz.

Wie viele eurer Kunde*innen buchen online?
JW: Je urbaner der Salon, desto höher ist der Anteil der Online-Terminierung, in den letzten 12 Monaten hatten wir 45 % Online-Buchungsanteil. Das Spannende ist, dass das immer mehr Ältere nutzen. Corona hat die digitale Angst genommen. Mein ältester Kunde, der online bucht, ist 83 Jahre alt und schätzt das sehr. Online hat er genug Zeit, sich einen Termin auszusuchen, am Telefon ist ihm das zu stressig.

Wird eher über die App und Homepage gebucht?
JW: 50/50. Die Hälfte aller Webbuchungen wird über die Homepage gemacht und die andere Hälfte mit Handy oder Tablet über die App.

No Shows in digital Zeiten – ist das noch Thema bei euch?
JW: Kaum. Im letzten Jahr hatten wir 1,5 Prozent No-Shows, in der letzten Zeit waren es etwas mehr, was in erster Linie mit kurzfristiger Quarantäne zu tun hatte.

Kund*innen müssen beim Onlinebuchen die Dauer und Art der Dienstleistung selbst bestimmen. Geht das denn?
JW: Diejenigen, die online buchen, schätzen sich in der Haarlänge und bei der Farbdienstleistung in der Regel richtig ein. Interessant dabei ist, dass diese Kund*innen eher zum höheren Preis tendieren, sowohl bei Schnitt als auch bei Farbe. Ich vergleiche das gern mit einer Hotelbuchung: Nehme ich im Lieblingshotel immer nur das günstigste Zimmer oder gönne ich mir auch mal eine Klasse höher? Unter diesem Gesichtspunkt macht es auch die Kommunikation für die Mitarbeiter*innen leichter, die „Angst“ vor unserem Angebot zu verlieren.

Wie hast du als Unternehmer den Zugang gefunden?
JW: Ich will das Kassensystem richtig ausnutzen. Das braucht viel Zeit und Arbeit, weil man anfangs gar nicht versteht, was damit alles möglich ist. Wir waren irgendwann an dem Punkt, an dem wir gesagt haben: Kalender weg, jetzt alles auf digital! Ich habe nun den Überblick über alle Geschäfte, den Zugriff auf alle Terminkalender, Arbeitspläne etc. zu jeder Uhrzeit und von jedem Ort auf dieser Welt. Das macht einfach Spaß. Und wenn ich keine digitale Affinität dazu habe, bekomme ich die Unterstützung von meinem Phorest-Betreuer. Ich kann Kolleg*innen nur ermuntern, sich mit diesem Thema zu befassen! Meine Arbeit erleichtert das sehr.

Über chaos hairconcept:

• Geschäftsführung Joe Weißbacher & Bernd Weißbacher
• 10 Salons in Österreich und 2 in Deutschland | Franchisekonzept
• ca. 140 Mitarbeiter*innen, inkl. ca. 15 Lehrlinge