05.02.2010
Woran erkennen sie am Telefon einen guten Frisör?
Albert Bachmann weiß: Liebe Leser, das ist schlechthin die Frage, "Woran erkennen sie bereits am Telefon einen guten Frisör?" Ja woran denn?
Einer der ersten Blicke geht ins Telefonbuch. Nachdem die Einträge hier ja sehr willkürlich sind, je nachdem wie viel Geld ein Frisör eben ausgeben will, ist das Telefonbuch nicht immer sehr aussagekräftig. Denn, die größte Anzeige ist nicht gleich vom besten Frisör gekauft, eher von dem der bereit war das meiste Geld für die Annonce auszugeben, bzw. dem der das meiste Geld zur Verfügung hat.
Sie fragen Bekannte, schauen sich Passanten auf der Straße an, fragen vielleicht mal nach: "Bei welchem Frisör waren sie denn?" und / oder probieren es auf gut Glück. Vielleicht haben sie dieses Glück ja dann auch und sie erwischen einen tollen Scherenkünstler. Genauso kann es aber daneben gehen. Ihre Chance liegt eben bei satten 50 %.
Die Professionalität und Kompetenz die ein Frisör haben soll, müssen sie bereits am Telefon erkennen. Ein guter Frisör weiß, dass das Telefon seine akustische Visitenkarte ist, darum legt er mit Sicherheit sehr viel Wert darauf, wer das Telefon bedienen und ihre Wünsche entgegennehmen darf.
Bei sehr sehr vielen Frisören ist es aber leider so, dass die Kunst das Wichtigste ist.
Für das gesamte Kundenmanagement bleibt fast keine Zeit mehr über. Der Chef ist der beste Haareschneider, die Mitarbeiter wissen das und stehen in seinem Windschatten.
Das Telefon ist ein lästiger Stöhrfaktor, für den Chef beim Haare schneiden und für die Mitarbeiter beim kleinen Gespräch zwischendurch. Wer wird also an den Hörer geschickt, um die Wünsche des lästigen Quälgeist Kunde zu erfüllen? Ganz genau der kleinste Lehrling. Na klar er oder sie haben ja auch die meiste Zeit zur Verfügung. Na aber Hallo, eines ist doch klar, sie sprechen in diesem Falle dann mit dem kompetentesten Ansprechpartner den dieses Unternehmen ihnen bieten kann.
Wenn sie dann akustisch nicht genau mitbekommen wo sie denn gelandet sind und ihnen als Kunde wird auch noch die klassische Frage "Wann möchten Sie denn kommen?" gestellt. Legen sie sofort auf und denken über diesen Frisör keine Minute mehr nach. Denn dieser Genosse der Scherenzunft hat es noch nicht erachtet sich, um seine professionelle Wirkung nach außen hin zu kümmern.
Wenn ein Frisör kompetent arbeitet, dann legt er mit Sicherheit auf seine telefonische Präsenz viel Wert. Denn er weiß, dass das Telefon seine akustische Visitenkarte ist.
Er weiß ganz genau, das Telefon bedeutet für ihn Umsatz. Aus diesem Grunde nimmt er das Telefon und sie als Anrufer und somit als potentiellen Kunden auch wichtig.
Sie als Kunde müssen die Chance haben ihren Frisör gut zu verstehen. Spricht er langsam und deutlich so ist es ihm wichtig, dass sie sofort hören wo sie mit ihrem Telefonat gelandet sind. Eine heruntergeleierte und "nuschelige" Meldung kann auf eine ebenfalls adäquate Arbeitsweise beim Haarschnitt und weiteren Dienstleistungen schließen lassen. Denken sie doch mal drüber nach wann sie das letzte mal einen "lächelnden Frisör" am Telefon hatten?
Das Lächeln des anderen können sie am Telefon hören. Hier hat der Frisör die Chance ihnen sofort Sympathie entgegen zu bringen. Wenn er sie jetzt noch freundlich begrüßt, den Namen des Salons und seinen eigenen Namen nennt und nach ihren Wünschen fragt, so sammelt er bisher schon Pluspunkte.
Nachdem sie ihre Wünsche geäußert haben "ich möchte gerne zum Haareschneiden zu ihnen kommen" soll der Frisör nicht nur ein grunzähnliches "ähhmmmm" aus seinen Lippen fliesen lassen, sondern ihnen als Kundin ist es richtig angenehm wenn sie ein ernstgemeintes "Ja gerne" hören.
Bei guten Frisören werden sie sofort feststellen, dass sie ihr Gespräch sehr klar und zielorientiert führen. Der professionelle Frisör geht analytisch ans Gespräch und klärt ihre Wünsche ab. In der Regel wird er ihnen seine "Spezialität" anbieten. Hier können sie getrost zugreifen. Denn wer das so tut, ist sich in dieser Leistung sehr sicher.
Die Frage nach dem Mitarbeiter der sie bedienen soll gehört genauso zum guten Kundenmanagement. Hier erkennt ein gut geschulter Frisör sofort ob sie das erste Mal seinen Salon besuchen. Sollte das der Fall sein und sie werden als "Neukundin" erkannt, dann achten sie darauf ob der Frisör seine Freude äußert, dass sie seinen Salon besuchen wollen. Wenn auch hier überall ein "ja" steht, sammelt ihr Frisör weitere Pluspunkte auf seinem "Konto". Geben Sie ihm einen Extra-Bonus-Punkt wenn er ihnen den Weg erklärt oder ihnen einen Anfahrtsplan zukommen lässt.
Lassen sie sich nicht einfach den nächsten Termin aufs Auge drücken. Achten sie darauf ob ihr Frisör sich nach ihren Wünschen richtet. Lassen sie sich Terminangebote machen. Ein cleverer Frisör achtet immer darauf dass er ihnen zwei Termine zur Auswahl anbietet. Er wird erst abklären ob sie eher zum Wochenende oder lieber gleich zum Wochenanfang verschönert werden wollen. Nach der Arbeit, unter Mittag oder lieber gleiche Früh morgens, das muss der Beauty Stylist als nächstes abklären. Spätestens bei der Frage "Wann beginnt für sie denn der Nachmittag?" wissen sie, dass sie bei einem sehr guten und gewissenhaften Frisör gelandet sind.
Sind alle Rahmenbedingungen abgeklärt muss ihnen der Frisör zwei Termine zur Auswahl geben. Akzeptieren sie es nicht wenn er ihnen nur einen Termin anbietet. Entweder ist er zu bequem sich in sein Anmeldebuch zu vertiefen, oder sie sind ihm nicht wichtig genug. Bei zwei Terminalternativen wird es ihnen jetzt relativ leicht fallen sich für den richtigen Termin zu entscheiden. Jetzt ist der Frisör wieder an der Reihe ihnen die gesamte Palette als Terminbestätigung aufzuzählen. Sehr wichtig ist es, dass er ihnen den vereinbarten Termin in folgender Reihenfolge wiederholt:
Gut Frau XY ich habe sie am "Tag – Datum" um "Uhrzeit" bei "Frisör/in" zum "vereinbarte Dienstleistung" eingetragen. Mit der Nachfrage "Ist das recht so Frau XY" versichert sich der Frisör dass er alles richtig eingetragen hat. Der Dank für ihren Anruf und die Terminreservierung ist ebenso wichtig wie ein positiver Wunsch (schöne Woche noch – schönes Wochenende – bis morgen – wir freuen uns auf sie usw.) zum Ende des Gespräches. Das sind die letzen Pluspunkte die ihr "neuer" Frisör sammeln kann.
Wenn sie den Telefonhörer aufgelegt haben, stellen sie sich die Frage "Habe ich jetzt Lust auf diesen Frisörbesuch?" Steht hier ein klares und deutliches "JA", dann können sie ziemlich sicher sein den richtigen Frisör gefunden zu haben.
Ich wünsche ihnen viel Erfolg und Freude beim nächsten Frisör-Telefonat.
Ihr Albert Bachmann
