15.05.2015
Techniken & Service – jetzt wird es ernst
Die überglückliche Kundin oder die misslungene Farbe … jetzt zeigt sich wie professionell sie wirklich sind, dass Handwerk allein nicht den Meister macht und Innehalten lohnt ….
Nach dem verwöhnenden Waschen kommt Ihre Kundin nun zurück auf den Boden der Tatsachen, denn es wird ernst, es gibt kein Zurück mehr. Je nachdem, ob eine große Änderung bevorsteht oder einfach nur ein ‚So wie immer‘, ein unterschwelliges Angstgefühl ist häufig dabei und findet Ausdruck in Gedanken wie „Hoffentlich wird’s nicht zu kurz“, „Ob die Farbe wieder so wird wie beim letzten Mal“ bis hin zu „Ich hoffe meinem Freund gefällt der Kurzhaarschnitt“. „INNEHALTEN lautet jetzt das Credo bei CHAOS hairconcepts“, erklärt uns Joe Weissbacher, „Jetzt muss man seine Kundin ankommen lassen und nochmal in Ruhe das Besprochene wiederholen, wie in einem guten Restaurant, wenn Kellner die Bestellung abschließend zusammenfasst.“
Willkommen bei Station 5 der L’Oréal Professionel Studie: Die 7 emotionalen Schlüsselmomente beim Friseurbesuch:
Credo Innehalten
Während der Beratung wurde bereits der Grundstein für den heutigen Service gelegt. Nun ist es Ihre handwerkliche Aufgabe gepaart mit psychologischem Feingefühl Ihrer Kundin Sicherheit zu vermitteln. Das Vertrauen Ihrer Kundin ist das Um und Auf.
„Ich freue mich darauf, dass wir heute den Rot-braun Ton gewählt haben, er wird Ihnen hervorragend stehen und die ausgewählte Farbe ist sehr schonend, ihr Haar wird sich danach wunderbar anfühlen.“ So oder so ähnlich können Sie Ihrer Kundin gleich zum Service Einstieg Sicherheit geben.
Eine gelungene Atmosphäre
Ein schöner Kimono (klingt besser als Färbeumhang) schont die Kleidung, die Kundin kann darunter relaxen und Körperspannung abbauen.
Mixen Sie die Farbe vor den Augen Ihrer Kundin und erklären Sie die besondere Nuancen-Zusammensetzung – Zeigen Sie Ihr fachmännisches Wissen
Bevor Sie mit der Technik beginnen, sollten Sie noch einmal überprüfen, dass die Kundin alles hat … Getränke, Zeitschriften (die lenken ab), I-Pad (W-Lan Anschluss), Aufladegerät, … Zeigen Sie mit Aufmerksamkeit Ihr Interesse
Aber auch die perfekte Atmosphäre nützt nichts, wenn die Hygiene nicht passt. „Sauberkeit, Ästhetik und Hochwertigkeit sind unsere Salon-Devise und die Basis jegliches guten Ambientes“, betont Joe Weissbacher, „Jeder Handgriff muss sitzen und die Strähnenfolien sollten ästhetisch aussehen. Das ist das Können und vermittelt Professionalität.“
Verbannte Unschönheit
Nur wenige Frauen fühlen sich mit ihrem Folien-Medusen-Kopf wohl vorm Spiegel. Muss sie denn vorm Spiegel sitzen? Viele Salons nutzen mittlerweile bewusst Sitzecken ohne Spiegel und ersticken so den Anflug negativer Gefühle im Keim.
Zurück zum Verwöhnen
Spätestens wenn die Farbe aufgetragen ist, können Sie Ihre Kundin wieder in die Traumwelt vom Waschplatz entführen … mit Zusatzservices, die rundum Verschönern … Augenbrauen und Wimpern sollten dabei den Anfang machen, schön umrahmte Augen sind immer vorteilhaft. Obwohl das Zupfen ein wenig schmerzlich sein kann, kann man dies umgehend wettmachen mit massierenden Bewegungen eines kühlenden Augenpflegegels rund um die Augenpartie. Im Übrigen der perfekte Impulskaufartikel wie auch eine Handcreme.
Und so könnten Handmassage, Maniküre, ein besonderer Nagellack folgen …. Einfach oder? Ihre Kundin wird beginnen sich auf das Danach zu freuen – ein wenig wie neugeboren.
Besonders zeitgeistig sind Lounges in der Kundin die Wartezeit bequem überbrücken kann oder ein Gartenbereich, sollte Sie rauchen oder in Ruhe telefonieren wollen. Anders als andere zu sein hebt sie ab.
Lassen Sie Ihre Kundin jedoch niemals über die ganze Einwirkzeit hindurch allein. Überprüfen Sie zwischendurch den Farbstatus und beruhigen Sie, dass alles auf bestem Wege ist – sowas von professionell!
Und dann geht’s zum Auswaschen. Zeigen Sie Interesse. Zu oft beobachte ich, dass der Friseur nach dem Auftragen der Farbe verschwindet und alles Weitere den Auszubildenden machen lässt. Auch wenn dieser es kann, das ist unprofessionell, hinterlässt ‚unbewusst‘ schnell ein mulmiges Gefühl.
Respekt, Aufmerksamkeit und echtes Interesse sind Ihre unschlagbaren Waffen, um das Vertrauen ihrer Kundin zu gewinnen, vermasseln sie es nicht vorzeitig.
Schnitt & Styling
Trocknen Sie behutsam die Haare und kämmen Sie das Haar so sanft wie möglich. Jetzt muss zuallererst die Farbe gelobt werden. Nur was, wenn die Kundin die Farbe nicht mag? „Angst/ Bedenken sind immer und sofort ernst zu nehmen“, betont Joe Weissbacher, „Niemals sollte man in einem solchen Moment einfach in den Schnitt übergehen und die Kundin mit ihren Bedenken noch 30 Minuten alleine lassen. Aus Erfahrung weiß ich, dass es dann nur noch schlimmer wird.“ Joe Weissbacher empfiehlt deshalb die Vorderpartie zu trocknen und sich die Farbe genau, auch in anderen Lichtverhältnissen, anzuschauen und bei Bedarf auch gleich Lösungen anzubieten.
Richten Sie der Kundin ihren Platz ein, richten Sie ihren Arbeitsplatz her. Einem Koch der im Chaos versinkt traut man weniger zu, als dem, der organisiert die Lebensmittel würdigt.
Der Schnitt ist ein wesentlicher Teil der Transformation. Wiederholen Sie noch einmal die Kundenwünsche und stimmen Sie beide über die zu schneidenden Länge überein, am besten demonstrieren Sie es an einer Strähne. „Beim Schneiden, vor allem beim Calligraphy Cut erklären wir jeden Schnitt und auch das Tool“, erläutert Joe Weissbacher, „das gibt Vertrauen.“
Konzentrieren Sie sich auf Ihr Arbeiten und vermeiden Sie Gespräche beim Föhnen, solche Schreitiraden sind oft peinlich. Allerdings ist es beruhigend für ihre Kundin, wenn Sie immer mal wieder den Föhn abstellen und ihr etwas zum Fallen des Haares erklären.
Vor allem den Einsatz von Stylingprodukten sollten Sie demonstrieren und jetzt ist der ideale Zeitpunkt entsprechende Produkte für Zuhause zu empfehlen.
Entfernen Sie zum Schluss den Kimono, säubern Sie restliche Haare und präsentieren Sie Ihre Kundin sich selbst. Zeigen Sie Ihr die Frisur von allen Seiten und warten Sie auf die Reaktion. Optimal: Ihre Kundin ist super glücklich, mag Sie umarmen und geht erhobenen Hauptes aus dem Salon.
Unglückliche Kundin
ABER, es gibt auch andere Situationen und dann kommt es darauf an, mit welcher Professionalität Sie die Situation händeln. Sie sind begeistert und freuen sich riesig über den gelungenen Farbstyle – nur die Kundin ist unglücklich den Tränen nahe und gefällt sich so gar nicht. Jetzt ist es umso wichtiger, dass sie im Vorfeld alles richtig gemacht haben und einen Vertrauensvorsprung genießen, denn dieser kann Ihnen nun helfen die Kundin nicht zu verlieren.
„Zum Glück ist das selten, aber wenn es passiert, dann sollte man zuallererst die eigene Emotion rausnehmen und sich Zeit nehmen,“ rät Joe Weissbacher, „in dieser schwierigen Situation sollte Kundin zuallererst beschreiben, was genau ihr nicht gefällt. Dann kann Stylist reagieren und Lösungen anbieten.“ Bei Chaos widmet man sich dann intensiv der unglücklichen Kundin und so weiß Joe Weissbacher „Meist hilft dann oft eine kleine Ausbesserung und die Kundin ist wieder happy. Wenn es nicht gleich auszubessern geht, dann erhält die Kundin einen Gutschein und darf in 1-2 Wochen nochmal kommen.“ Im Übrigen sollten Sie immer betonen, dass Kundin jederzeit mit Fragen anrufen oder im Salon vorbeischauen darf.
ABER dann gibt es da noch die Fälle, über die keiner spricht. Wie oft schon habe ich Freundinnen getroffen, frisch von guten Friseuren, mit echt verpfuschten Farben, so offensichtlich wie die Erdbeersauce auf dem Vanilleeis. Und jedes Mal stelle ich mir den Friseur vor, wie er da steht und sich denkt, hoffentlich sieht sie es nicht.
„So was darf nicht vorkommen,“ hebt Joe Weissbacher hervor, „Mitarbeiter sind angehalten proaktiv zu sein und so etwas anzusprechen, dann gibt es einen Gutschein, eine Gutschrift, in jedem Fall gibt es ein Gespräch mit Kundin.“ Letztendlich sind diese Fälle (Hoffentlich) selten, aber man muss auch sehen, dass das für Ihre Kundin ein Vertrauensbeweis ihrerseits ist und das bindet.
Sie Glücksmacher
Und wenn Ihre Kundin glücklich ist? Seien Sie ebenfalls glücklich, denn sie haben einen Menschen berührt und sein Leben ein wenig schöner gemacht.