05.10.2011

Fünf Sterne***** Dienstleistungsqualität Friseure - Kolumne Dieter Schneider

Die entsteht mit „Leib und Seele“ bei kundenahen Dienstleistungen im Friseursalon durch die zehn B:

EINSTELLUNG und TÄTIGKEITEN

  • Beachten - Begrüßen
  • Behutsam begleiten (führen) - Beraten
  • Bedingungsloses Annehmen (lieben) - Behandeln
  • Begeistern (sich und die Kunden) - Betreuen (Service)
  • Beherzigen (mit dem Herzen lernen) - Bedanken


Die dazu gehörenden Qualitätsstandards:

Begrüßen und Beachten

  • Wir begrüßen jeden Kunden wie einen lieben Gast. Dabei machen wir keinen Unterschied zwischen den eigenen Gästen und den Gästen der Kollegen.
  • Den jeweiligen Kunden begrüßen wir mit festem Händedruck, schauen ihn dabei an und sprechen ihn mit Namen an.
  • Wir strahlen Freundlichkeit und auch Freundlichkeit aus, gerade dann, wenn wir sehen, dass unsere Besucher nicht die beste Laune haben. Wir wissen, dass wir meistens nicht damit gemeint sind.
  • Auch wir können nicht immer nur lächeln und fröhlich sein. Wenn wir es mal nicht können, erklären wir es den anderen, damit sie sich nicht als Auslöser noch als Betroffene fühlen müssen.
  • Wir beachten das, was der Kunde uns durch seinen Mund und seinen Körper sagen will. Wir wissen, dass unsere unausgesprochenen Gedanken über den Kunden und unsere Arbeit, ja sogar uns selber nicht Bewusstes, sich in unserer Körpersprache ausdrückt und sich damit dem Kunden mitteilt.
  • Besonders achten wir auf direkt und indirekt ausgesprochene Beschwerden. Sie sind eine Chance zur Verbesserung für uns oder eine Chance, den Kunden nicht zu verlieren. Zu verbessern ist alles, vor allem aber das, was aus Sicht der Kunden verbesserungswürdig ist.
  • Die Beschwerde betrifft nicht uns als Person, sondern unsere vergangene Arbeitsweise oder Verhaltensweise. Vergangenes ist nicht mehr zu ändern, aber zu korrigieren. Wir können daraus für die Zukunft lernen.
  • Wir konzentrieren uns ganz auf den Kunden und unsere Arbeit. Notwendige, bzw. unvermeidbare Unterbrechungen und Ablenkungen erklären wir und bitten dafür für Verständnis.
  • Wir achten auf das, was die Kunden sagen. Kunden kennen oft schon unsere Dienstleistungen und Produkte von morgen.


Beraten und behutsam begleiten

  • Ehe wir eine Behandlung beginnen, beraten wir uns mit unseren Kunden. Dabei ergründen wir, ob der Kunde das Bewährte oder Neues will. Wir bemühen uns dabei um aktives Zuhören.
  • Als Berater beraten wir, entscheiden aber nicht für den Kunden. Beratung sehen wir als Entscheidungshilfe für den Kunden.
  • Wir sind stolz auf das, was wir wissen, respektieren aber, dass der Kunde über sein eigenes Haar meistens mehr weiß als wir wissen können.
  • Bei der Arbeit erklären wir, was wir gerade tun und warum wir das tun, vor allem, wenn es neu und ungewohnt für den Kunden ist.
  • Bei der Beratung versäumen wir nie die Frage, wie der K8unde zu Hause mit seinen Haaren zurechtkommt.
  • Bei unserer Beratung setzen wir keine psychologischen Tricks ein. Wir lassen dem Kunden immer die Möglichkeit der Ablehnung oder der Alternative ohne „Gesichtsverlust.“
  • Bei der Beratung ist uns der schmale Grat zwischen aktuellem, modischem Angebot und dem Wunsch nach Individualität bewusst.
  • Bei der Beratung streben wir eine Bevorratung der Kunden mit unseren Produkten für die häusliche Haar- und Hautpflege an, von deren Notwendigkeit wir überzeugt sind.


Behandeln und bedingungslos annehmen

  • Uns ist bewusst, dass die Behandlung der Kunden der Wesenskern der Dienstleistung, aber nicht die ganze Dienstleistung ist.
  • Wir sind begeistert, wenn wir kreativ arbeiten können, erkennen aber auch den Wert wiederkehrender Arbeiten an.
  • Bei der Behandlung ist uns der Vertrauensvorschuss bewusst, den ein Mensch dem gibt, der ihn außer einem flüchtigen Händedruck berühren darf.
  • Wir sind uns auch des Vertrauens bewusst, das der Kunde zu uns hat, wenn er uns intime Dinge anvertraut.
  • Uns ist auch bewusst, dass wir nicht alles aufnehmen und innerlich verarbeiten müssen, was uns die Kunden erzählen.
  • Uns ist bei der Behandlung Gesundheitsschutz für unsere Kunden und für uns selber sehr wichtig.


Betreuen und Begeistern

  • Wir sind überzeugt, der Kunde kann unsere Dienstleistung, aber nicht uns kaufen. Wir sind Dienstleister aus Überzeugung, aber keine persönlichen Diener.
  • Uns ist aber klar, dass zu unserer Dienstleistung auch die persönliche Betreuung der Kunden gehört, die unserer Dienstleistung zusätzlichen Erlebniswert verschafft.
  • Es ist uns nicht nur wichtig, was wir machen, sondern wie wir es machen. Das ist der eigentliche Wert unserer Dienstleistung.
  • Zum Wohlbefinden aller, die sich im Geschäft aufhalten, trägt jeder von uns durch sein persönliches Verhalten bei. „Betriebsklima“ ist kein Schicksal von draußen, sondern ein Ergebnis unsere Denkens, Fühlens und Verhaltens im Betrieb.
  • Wir lieben unseren Beruf uns schätzen den Arbeitsplatz, den wir haben. Das zeigen wir offen. Wir fühlen uns als Mitarbeiter des Betriebes, auch wenn wir keine Eigentümer sind.


Bedanken und Beherzigen

  • Wir freuen uns, wenn wir etwas dazulernen und uns in unserem Beruf weiterentwickeln können.
  • Wir sind aber auch froh darüber, dass wir in diesem Beruf durch den Umgang mit Menschen auch menschlich reifen können.
  • Wir bedanken uns immer für die Chance, einen Menschen schöner, glücklicher und zufriedener machen zu können.
  • Wir bedanken uns bei jedem Kunden für seinen Besuch und sagen sehr bewusst: Auf Wiedersehen!
  • Uns ist bewusst, dass letztendlich der Kunde unseren Lohn bezahlt.
  • Jeder von uns ist dankbar dafür, dass er Erfolg hat, sondern dankbar auch dafür, dass er ein Erfolg ist.

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