08.01.2010
12 Eisbrecher in der Kundenkommunikation
Ob Plappermaul in Redelaune oder Mauerblümchen, das nie den Mund aufkriegt: Stopp damit! Denn wir arbeiten mit Menschen und da geht es darum, die richtigen Worte zur richtigen Zeit zu nutzen.
1. Stellen Sie niemals Fragen, die einsilbig beantwortet werden können!
zB „Haben Sie schon immer hier gelebt?“ kann Sie mit einem „Nein“ kurz und bündig in die Sackgasse führen. Stellen Sie offene Fragen: „Was mögen Sie besonders hier in der Gegend?“ oder „Welche Unterschiede gibt es zu Ihrem vorigen Wohnort?“ Halten Sie sich an die berühmten W-Fragen (Was? Wann? Wo? Warum?) – das erleichtert Ihnen und auch Ihrer Kundin das Gespräch!
2. Bitte keine Monologe halten, um eisiges Schweigen zu überbrücken! Starten Sie einen Dialog, und spielen Sie dann das Gespräch der Kundin in die Hände…
zB „Ich gehe heute Abend in den neuen Brad Pitt-Film! Was denken Sie darüber?“ Wenn Sie sich selbst ins Gespräch bringen, laden Sie zum Dialog ein und es wirkt nicht erzwungen oder gar wie ein Verhör.
3. Das Wetter? Gähn… und daher auch ein Tabu. Außer, es gibt etwas Besonderes zu besprechen: zB „Wie sieht es nach dem Sturm in Ihrer Nachbarschaft aus?“ – das kann zu interessanten Stories führen! Vermeiden Sie ebenso Themen wie Religion oder Politik – anstatt das Eis zu brechen können Sie hier leicht auf dem Glatteis landen!
4. Halten Sie sich ein bisschen auf dem Laufenden! Sodass Sie wenigstens ein wenig von der Welt und ihrer Stadt wissen. Erinnern Sie sich nur an Fiona Swarovskis Patzer bei Wetten Dass!? Auf die Frage, wann Mozart denn gelebt habe antwortete sie: „vor 100 Jahren“! Mehrere Nationen haben lange gelacht.
5. Vermeiden Sie zu persönliche Fragen. Es braucht ein recht gutes Einfühlungsvermögen um einen Kunden richtig durch das Gespräch zu führen. Beachten Sie: nur eine einzige taktlose Frage kann alles zerstören!
6. Schauen Sie sich Ihren Kunden genau an und wählen Sie das Thema entsprechend! Sprechen Sie nicht mit einer Klassik-Dame über Lady Gaga oder mit einem Chanel-Typ über Vivienne Westwood! Scannen Sie Details, das hilft: schwarzer Nagellack oder blauer Kaschmirpullover? So können Sie in der Unterhaltung eine positive und neutrale Rolle bewahren und vermeiden, Ihrem Kunden unangenehm nahe zu treten.
7. Lassen Sie Ihre Sorgen daheim. KEINE Kundin kommt in den Salon, um etwas über ihren Ex, diesen Idioten, zu erfahren. Umgekehrt möchte sich Ihre Kundin aber vielleicht gerne über den Macker unterhalten, der gerade ihr Herz gebrochen hat… Dann heißt es zuhören und Sympathie mit ihr bekunden. Aber seien Sie vorsichtig: Ihre Meinung über den Ex zählt nur bedingt, denn schon beim nächsten Mal könnte Sie wieder mit ihm zusammen sein und dann kann es für Sie sehr peinlich werden…
8. Zurückhaltung ist überhaupt der Schlüssel. 80:20 ist die perfekte Zuhör-/Sprech-Ratio – das sollten Sie nie vergessen! Ihr Job ist es, dafür zu sorgen, dass sich der Kunde wohl fühlt, sein Beautystündchen genießt und danach mit einer Superfrisur den Salon verlässt.
Für manche Salonkunden bedeutet dies, endlich einen guten Zuhörer gefunden zu haben. Nur 0,01 % Ihrer Kunden interessieren sich auch für Ihre Probleme… also Mund halten und lieber am Abend ein Plauderstündchen mit der besten Freundin einlegen!
9.Zügeln Sie Ihre Leidenschaft und stecken Sie Ihre Energie lieber ins Frisieren! Auch wenn Sie inbrünstig an vegane Ernährung, die Macht der Sternenkonstellation oder gar die bevorstehende Apokalypse glauben, kontrollieren Sie Ihre Überzeugung!
Jedoch: möchte Ihre Kundin über Ihre Passion sprechen und lässt sich über die Ankunft der Marsianer aus, dann heißt es zuhören - möge es auch noch so bizarr klingen.
Und: achten Sie dabei auf Ihre Mimik! Rollende Augen zum Kollegen werden im Spiegellabyrinth schnell wahrgenommen und sind der Kundenkiller schlechthin!
10.Komplimente stechen immer! Wenn es trotz allem dann doch nicht zur angeregten Unterhaltung kommen sollte: kein Problem! Sagen Sie einfach etwas Nettes, das funktioniert immer! „Süße Ohrringe“, „super Hosen“, „tolle Uhr“, „klasse Tattoo“, „die Zeitschrift, die Sie lesen mag ich auch“,…
Ihre Kundin fühlt sich wohl, wertgeschätzt und respektvoll behandelt. Und wer mag es nicht gerne, wenn der eigene Geschmack bestätigt wird?
11.In der Ruhe liegt die Kraft. Es gibt Kunden, die wollen nicht reden und auch nicht zuhören. Sie wollen lesen, telefonieren oder einfach nur ihre Seele baumeln lassen. Hier sind Feingefühl und Beobachtungsgabe gefragt. Schärfen Sie Ihren Blick dafür und unterbrechen Sie diese Kundin nur, wenn absolut notwendig! Die Kundin wird Ihnen einen Konversationsversuch nicht übel nehmen, sollten Sie die Zeichen jedoch nicht erkennen und sie gar nicht zur Ruhe kommen lassen, dann wird dies kein gutes Ende nehmen!
12.Niemals über andere Kunden lästern! Wirklich niemals – auch dann nicht, wenn Sie eigentlich recht haben. Jeder Kunde wird sich sofort fragen, ob Sie nachher auch über ihn ablästern werden. So kann sich kein Kunde wohl fühlen und fallen lassen.
