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Beschwerden
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Beschwerden

In der Umgangssprache werden Beschwerden und Reklamationen oft gleichgesetzt. Es ist aber wichtig, bei der Behandlung dieses Themas zunächst den Unterschied zu erklären, ehe auf den sachgerechten Umgang mit Beschwerden eingegangen wird.

Beschwerden sind der Oberbegriff. Es gibt Beschwerden,
die Reklamationen sind und solche,
die keine Reklamationen sind.

Reklamationen sind nur der geringere Teil der Beschwerden, nämlich die mit kaufrechtlichen Ansprüchen, die gesetzlich festgelegt sind: Wandlung, Milderung, Schadenersatz. Eine Reklamation ist nur dann eine Reklamation, wenn gegenüber dem Verursacher reklamiert wird. Sie bleibt aber eine Beschwerde, auch wenn sie nicht oder „nur“ gegenüber Dritten ausgesprochen wird.

Der Unterschied zwischen Reklamationen und anderen Beschwerden ist sehr wichtig, weil es in vielen Firmen nur Richtlinien für richtiges Verhalten bei Reklamationen gibt, nicht aber für Beschwerden, die keine Reklamationen sind.

Geäußerte Beschwerden sind geäußerte Unzufriedenheit.
Deutlicher als in Beschwerden können Kunden ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen. Dafür muss jeder kundennahe Dienstleister dem Beschwerdeführer eigentlich dankbar sein.
Beim Umgang mit Beschwerden, die keine Reklamationen sind, werden oft zwei gegenläufige Fehler gemacht:
• 1. Fehler: In der Beschwerde wird schnell eine Reklamation gewittert, die Ärger und Kosten verursachen kann. Bei den meisten Beschwerden will der Betroffene gar keine materielle Wiedergutmachung, sondern entweder eine immaterielle Wiedergutmachung („Reue“, „Entschuldigung“) oder eine zukünftige Immergutmachung („Vorsatz“).
• 2. Fehler: Beschwerden, die keine Reklamationen sind, werden gerade deshalb nicht ernst genommen.Sie sind auch – weil sie häufig keine nachweisbaren Folgen haben – leichter (aktiv) zu vertuschen oder (passiv) zu verdrängen.

Konkrete Reklamationen sind viel schwerer zu vertuschen als andere Beschwerden, z.B. wegen Unfreundlichkeit. Das sehr wahrscheinliche Wegbleiben wegen einer erfolglosen Beschwerde (keine erkennbare Reue, kein erkennbarer Vorsatz) ist sehr schwer dem auslösenden Dienstleister anzulasten.

Es kann als Grundsatz gelten:
> eine Beschwerde ist immer eine Chance, den Kunden zu halten
> eine Beschwerde abzuwimmeln, ist eine sichere Chance, den Kunden loszuwerden.

Ein anderer wichtiger Grundsatz ist:
Ob du bei einem Dienstleister richtig aufgehoben bist, zeigt sich oft erst, wenn du dich bei ihm über irgendetwas beschwerst, was er getan oder unterlassen hat.
Der Beschwerdeführer tritt dann vielleicht zum ersten Mal nicht als „Fan“ auf.

Aber Marketing fängt dann erst richtig an, wenn du aufhörst, nur Fan deiner Fans zu sein, lautet ein von Friedrich Nietzsche abgeleiteter Gedanke.

Das Wort Beschwerde ist ein rundum negatives Wort, das zum Bekämpfen herausfordert. Damit fängt das Problem schon an. Im Synonym-Wörterbuch steht es für Mühe, Last, Mühsal, Ruhelosigkeit, körperliche Leiden, Schmerz, Klage, Reklamation, Protest.
Das, was Beschwerdemanagement gerade erreichen will, nämlich den richtigem Umgang mit Beschwerden, wird durch die Wortwahl Beschwerdemanagement u.U. gerade verhindert. Auch die Schulmedizin kommt langsam darauf, dass es falsch ist, körperliche Beschwerden zu bekämpfen oder zu unterdrücken.

Warum Kunden sich selten beschweren?
Die einfache Antwort ist: Weil sie wenig Grund dazu haben.
> Sie beschweren sich nicht, sondern bleiben einfach weg, Beschweren ist ihnen zu beschwerlich. Das gilt vor allem bei früheren negativen Erfahrungen mit Beschwerden.
> Der Wechsel erscheint ihnen genauso beschwerlich wie die Beschwerde. Sie werden gleichgültig oder unzufrieden (innere Kündigung) und sind als Kunden abwanderungsgefährdet.
> Der Beschwerdegrund (vor allem, wenn es keine Reklamation ist) ist oft nicht belegbar (z.B. Unfreundlichkeit, Unflexibilität, abweisende Körpersprache, Gesprächston).
> Die Kunden sind beteiligt und suchen die „Schuld“ bei sich selber bzw. befürchten, dass ihnen die Schuld zugeschoben wird.
> Die Kunden sind oft unkritisch und harmoniebedürftig und empfinden Beschwerden vorzubringen, als Streit anfangen, der mit Liebesentzug bestraft werden kann.
> Die Kunden haben Informationsdefizite im Hinblick auf das, was an guter Qualität möglich ist.
> Die Kunden sind unsicher im Hinblick auf die richtige Adresse für die Beschwerde. Eine diskrete Beschwerde ist in vielen Dienstleistungsunternehmen fast unmöglich.

Eine ernsthafte Beschwerde, egal ob es eine Reklamation oder eine andere Beschwerde ist, sollte schriftlich erfasst werden, entweder auf einem Notizzettel oder einem dafür vorhandenen Beschwerde-Erfassungsblatt (s. unten: als PDF zum Downloaden und ausdrucken).

Das signalisiert den Kunden, dass ihre Beschwerde ernst genommen wird. Die praktische Erfahrung lehrt, dass in der Hälfte aller Fälle, die Kunden sagen: So schlimm ist es nun auch wieder nicht, dass Sie das aufschreiben müssen.

Beschwerde-Erfassungsblatt zum Download: >>> HIER <<<


Quelle:
Dieter Schneider "Viel Erfolg im Umgang mit Friseurkunden", Marktlücke Verlag

info@marktluecke-verlag.de

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